{"id":60200,"date":"2026-09-17T09:45:10","date_gmt":"2026-09-17T07:45:10","guid":{"rendered":"https:\/\/gomonta.com\/?p=60200"},"modified":"2026-09-17T09:45:13","modified_gmt":"2026-09-17T07:45:13","slug":"gestion-retours-ecommerce-donnees-diagnostic","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gomonta.com\/fr\/blog\/gestion-retours-ecommerce-donnees-diagnostic\/","title":{"rendered":"Gestion des retours\u00a0e-commerce\u00a0: ce que vos donn\u00e9es vous disent vraiment"},"content":{"rendered":"\n

Le chiffre que tout le monde regarde. Et celui que personne ne lit.<\/h2>\n\n\n\n

Le taux de retour est l\u2019un des KPIs les plus surveill\u00e9s en e-commerce. Dans la mode, il se situe entre 20 et 30 % en moyenne<\/a> en France, et peut atteindre 40 \u00e0 50 % sur certains segments comme la fast fashion ou le baln\u00e9aire.<\/p><\/div>\n\n\n\n

Chaque retour co\u00fbte entre 12 et 25 \u20ac<\/a> de traitement : transport retour (5 \u00e0 10 \u20ac), traitement en entrep\u00f4t (3 \u00e0 5 \u20ac), reconditionnement (2 \u00e0 5 \u20ac) et traitement administratif (2 \u00e0 5 \u20ac). Sans compter la perte de valeur du produit, ni le co\u00fbt d’acquisition du client qui n’a finalement pas achet\u00e9.<\/p><\/div>\n\n\n\n

Ce calcul, beaucoup d\u2019e-commer\u00e7ants le font. Mais presque personne ne fait le calcul suivant :<\/p><\/div>\n\n\n\n

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Que dit chaque raison de retour sur ce qui est cass\u00e9 dans mon business ?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

La raison de retour n\u2019est pas une formalit\u00e9 administrative. C\u2019est le seul feedback que votre client vous donne sans que vous le lui ayez demand\u00e9. Pas un formulaire de satisfaction. Pas un avis Google. Un acte. Et un acte dit toujours plus que des mots.<\/p><\/div>\n\n\n\n

\"traitement<\/figure>\n\n\n\n

Les quatre messages que vos retours vous envoient<\/h2>\n\n\n\n

Selon une \u00e9tude PowerReviews<\/a> men\u00e9e sur 2023, les principales raisons de retour en e-commerce sont : produit endommag\u00e9 ou d\u00e9fectueux (81 %), taille inadapt\u00e9e (75 %), article non conforme \u00e0 la description (56 %), design ou style qui ne convient pas (33 %), et livraison trop tardive (11 %). Chacun de ces motifs dit quelque chose de pr\u00e9cis.<\/p><\/div>\n\n\n\n

\u00ab La taille ne convient pas \u00bb<\/h3>\n\n\n\n

C\u2019est le motif num\u00e9ro un dans la mode. Il repr\u00e9sente \u00e0 lui seul 53 % de tous les retours d\u2019habillement selon l\u2019\u00e9tude de Coresight research<\/a>. C\u2019est aussi le motif le plus actionnable.<\/p><\/div>\n\n\n\n

Un client qui retourne un article parce que la taille ne convient pas vous dit l\u2019une de ces deux choses : soit votre guide des tailles est inexistant ou approximatif, soit vos coupes s\u2019\u00e9cartent significativement des standards du march\u00e9. Ce n\u2019est pas un probl\u00e8me de client. C\u2019est un probl\u00e8me de fiche produit. Et \u00e7a se corrige.<\/p><\/div>\n\n\n\n

\u00ab L\u2019article ne correspond pas \u00e0 la description \u00bb<\/h3>\n\n\n\n

56 % des retours<\/a> en e-commerce citent cet \u00e9cart. C\u2019est la traduction directe d\u2019une promesse non tenue. Photos retouch\u00e9es, descriptions optimistes, couleurs qui rendent diff\u00e9remment sur \u00e9cran : tout ce qui cr\u00e9e un \u00e9cart entre ce que le client attend et ce qu’il re\u00e7oit g\u00e9n\u00e8re un retour \u00e9vitable. La d\u00e9ception \u00e0 la livraison est toujours la cons\u00e9quence d’une promesse mal formul\u00e9e \u00e0 l’achat.<\/p><\/div>\n\n\n\n

Contrairement au probl\u00e8me de taille, celui-ci ne n\u00e9cessite pas de refonte de votre catalogue. Il suffit souvent de reprendre les fiches des articles qui reviennent le plus pour cette raison, et d’identifier ce qui a induit le client en erreur.<\/p><\/div>\n\n\n\n

\u00ab Produit d\u00e9fectueux ou endommag\u00e9 \u00bb<\/h3>\n\n\n\n

C\u2019est le motif qui doit d\u00e9clencher une alerte imm\u00e9diate. Un retour pour d\u00e9faut isol\u00e9, c\u2019est un incident. Une tendance de retours d\u00e9fectueux sur une r\u00e9f\u00e9rence sp\u00e9cifique, c\u2019est un probl\u00e8me fournisseur ou un probl\u00e8me d\u2019emballage qui co\u00fbte de l\u2019argent \u00e0 chaque exp\u00e9dition. Si vous ne lisez pas vos donn\u00e9es de retour par r\u00e9f\u00e9rence et par fournisseur, vous payez pour des d\u00e9fauts que vous auriez pu identifier et corriger bien plus t\u00f4t.<\/p><\/div>\n\n\n\n

\u00ab Changement d\u2019avis \u00bb<\/h3>\n\n\n\n

C\u2019est le motif le plus inconfortable, parce qu\u2019il semble impr\u00e9visible. Il ne l\u2019est pas toujours. Un taux de \u00ab changement d\u2019avis \u00bb \u00e9lev\u00e9 sur certains canaux ou certaines campagnes r\u00e9v\u00e8le souvent un ciblage marketing qui attire des clients non qualifi\u00e9s, ou une promesse publicitaire qui survend le produit. Le client a achet\u00e9 sous l\u2019effet d\u2019une impulsion, d\u2019un visuel trop flatt\u00e9, d\u2019une offre trop agressive. Il n\u2019a pas achet\u00e9 parce qu\u2019il voulait vraiment ce produit.<\/p><\/div>\n\n\n\n