Gestion des retours e-commerce : simple pour vos clients, rapide à traiter
La façon dont vous gérez les retours pèse lourd dans l’image de votre marque. Un parcours compliqué fait perdre des clients et des réachats, un parcours fluide les fidélise. Et chaque retour doit revenir en vente vite, sinon il grignote votre marge et la lisibilité de votre stock.
Que vous confiiez votre logistique à Monta ou que vous gériez votre entrepôt avec MontaWMS, vous rendez les retours simples pour vos clients, et efficaces dans l’entrepôt.
Nous apportons notre expertise, vous gardez la main
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Moins de tracas pour votre service client, plus de données pour réduire les retours.
Pourquoi la gestion des retours est-elle si importante ?
Les retours sont inévitables en e-commerce, mais sans processus bien conçu, ils coûtent beaucoup de temps et d’argent. Un service client qui traite les demandes à la main est vite débordé, les articles restent immobilisés avant de revenir à la vente, et un client qui ne sait pas où en est son retour ne revient pas de sitôt.
Une gestion des retours bien rodée évite ces écueils et apporte des bénéfices concrets :
Un service client moins sollicité
Les clients qui déclarent eux-mêmes leur retour via un portail de retours envoient moins d’e-mails et passent moins d’appels à votre service client. Votre équipe gagne du temps, et le client sait tout de suite comment faire.
Des articles remis en vente plus vite
d’immobiliser du capital dans des produits qui pourraient déjà être revendus.
Des clients plus satisfaits et plus fidèles
Un retour fluide, avec une étiquette claire et un statut en temps réel, rassure le client, même quand l’achat ne lui plaît pas. Cette confiance se traduit souvent directement par de nouvelles commandes.
Des données pour réduire les retours
Les motifs de retour par produit ou par référence (SKU) montrent précisément où ça coince, par exemple sur les tailles ou les informations produit. Avec ces données, vous ajustez votre politique de retour et vos fiches produit, et vous réduisez durablement le nombre de retours.
Retours e-commerce : on s’en charge, ou vous gardez la main ?
Votre façon de gérer les retours dépend de l’organisation de votre logistique. Si vous confiez votre logistique à Monta, nous traitons vos retours pour vous. Si vous choisissez MontaWMS, vous gérez vous-même le processus de retour.
Vos retours, pris en charge de A à Z
Vous confiez votre logistique à Monta ? Vous pouvez aussi nous confier entièrement la gestion des retours. Ils passent alors par notre propre système RMA et sont traités dans l’un de nos entrepôts. Concrètement :
Un portail de retours où votre client déclare lui-même son retour et reçoit son étiquette de retour.
Chaque article est déballé et évalué à réception, puis remis en stock lorsque c’est possible.
Un article ne peut pas être revendu ? Le produit est mis en quarantaine et nous décidons avec vous de son sort.
Une communication personnalisée envers votre client sur l’état de son retour, sans que vous ayez à vous en occuper.
Vous gérez votre entrepôt avec MontaWMS ? Vous pilotez vous-même le processus de retour, avec un portail de retours entièrement à votre image. Vos clients déclarent leur retour en autonomie, et tout le reste s’enchaîne automatiquement depuis votre propre système. Concrètement :
Un portail de retours à votre image de marque, avec des modèles d’e-mails adaptés à chaque canal de vente.
Des étiquettes de retour générées automatiquement, en QR code ou en code-barres, dès qu’un client déclare un retour.
Synchronisation directe avec votre stock, votre gestion des commandes et votre ERP.
Des données sur les motifs de retour par produit ou par référence (SKU), pour améliorer votre politique de retour.
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De l’ouverture du colis à sa nouvelle destination : nous prenons en charge chaque étape du traitement de vos retours.
Du colis retourné au stock : le parcours de vos retours chez Monta
Confier ses retours à Monta est un choix, pas une obligation : vous pouvez aussi les gérer vous-même. Si vous nous les confiez, chaque retour suit le même parcours soigné, piloté par notre système RMA, de la déclaration jusqu’à sa nouvelle destination. Voici ce qui se passe, étape par étape.
Déclaration du retour
Votre client déclare lui-même son retour dans notre système RMA, avec le numéro de commande et le motif. Il veut échanger ? Nous créons automatiquement une nouvelle commande pour la variante souhaitée.
Réception et enregistrement
Dès que le colis arrive dans notre entrepôt, nous enregistrons le retour aussitôt : vous connaissez son statut à tout moment.
Déballage et évaluation
Nous déballons chaque article avec soin et évaluons son état, pour savoir s’il peut être revendu.
Retour en stock ou nouvelle destination
L’article est de nouveau vendable ? Nous le remettons aussitôt en stock. Sinon, le produit est placé en quarantaine et nous décidons avec vous de ce qu’il devient.
Remboursement et analyse
Après évaluation, nous nous chargeons du remboursement de votre client et nous rendons visibles les données de retour par produit et par période, pour vous aider à améliorer votre politique de retour.
Vos retours sont ainsi traités avec soin, de l’ouverture du colis jusqu’à une éventuelle nouvelle destination.
Même si nous prenons vos retours en charge, vous gardez une visibilité totale grâce à MontaPortal. Vous y voyez en temps réel quels retours arrivent, leur statut et les produits qui reviennent le plus souvent, sans rien avoir à suivre vous-même. Voici les fonctionnalités principales :
Pas de gestion de votre côté, mais une visibilité totale sur chaque retour : c’est la force de MontaPortal.
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Ce que nos clients disent de nous
«« Depuis notre collaboration avec Monta, nous maîtrisons non seulement notre logistique, mais aussi notre croissance. Des abonnements aux commandes en magasin : tout est géré de manière rigoureuse et fiable. Cela nous permet de nous consacrer pleinement à la construction d’une marque mondiale. »
Piet-Hein Smit | PDG
«Nous ne sommes pas des experts en logistique, en emballage ou en fulfillment. Alors quand un problème survient, pouvoir compter sur son partenaire logistique pour de l'aide et des conseils, ça n'a pas de prix. On cherchait un partenaire qui avance avec nous, pas seulement un prestataire qui exécute.»
Simon Barnwell | Head of Ecommerce & Operations
« Je suis satisfait de Monta car les livraisons se déroulent sans encombre et rapidement. Cela contribue à la satisfaction de nos clients. Les circuits de communication sont courts, ce qui nous permet de réagir plus rapidement lorsqu'il faut apporter des modifications ou communiquer le nombre d'envois. De plus, Nico, du support technique, est toujours disponible. »
Dans votre entrepôt : le module de retours de MontaWMS en 5 étapes
Avec MontaWMS, vous gérez vos retours vous-même, dans votre propre entrepôt, grâce au module de retours (RMA) du logiciel. Voici ce qui se passe, étape par étape.
Étape 1 : Déclaration du retour
Votre client se connecte à votre portail de retours avec son numéro de commande et son adresse e-mail, et indique quels articles reviennent et pourquoi. Il veut échanger ? Le système crée automatiquement une nouvelle commande.
Étape 2 : Génération de l'étiquette de retour
Dès que le client a déclaré son retour, MontaWMS génère automatiquement une étiquette de retour en QR code ou en code-barres, prête à être déposée chez le transporteur.
Étape 3 : Retour visible dans votre entrepôt
Le retour est immédiatement visible dans MontaWMS : votre équipe prépare la réception sans saisie manuelle ni e-mails dispersés.
Étape 4 : Traitement et mise à jour du stock
Votre équipe scanne et évalue l’article. MontaWMS le remet automatiquement en stock, le refuse ou le prépare pour une vente de seconde chance.
Étape 5 : Remboursement et analyse
Les données de retour par produit et par période apparaissent dans votre propre tableau de bord : c’est vous qui décidez comment ajuster votre politique de retour.
Vous gardez ainsi la main sur chaque retour, avec un logiciel qui pilote le processus dans votre entrepôt.
La gestion des retours, aussi appelée logistique inverse ou logistique des retours, couvre tout le parcours d’un produit renvoyé par le client vers l’entrepôt : de la déclaration du retour jusqu’à son traitement et, le cas échéant, son remboursement. Elle comprend la création de l’étiquette de retour, le transport jusqu’à l’entrepôt, le contrôle du produit, puis sa remise en stock ou la recherche d’une nouvelle destination. Avec un logiciel de gestion des retours, tout ce processus est automatisé et lisible.
Qu'est-ce qu'un RMA ?
RMA signifie Return Merchandise Authorization, soit « autorisation de retour de marchandise ». C’est la demande de retour qu’un client déclare avant de renvoyer un produit : elle identifie la commande, les articles concernés et le motif, et déclenche l’envoi d’une étiquette de retour. La gestion RMA désigne l’ensemble des outils et des règles qui encadrent ces demandes.
Quelles différence entre un RMA et la gestion des retours ?
Un système RMA, souvent appelé portail de retours, est l’outil avec lequel vos clients déclarent eux-mêmes leur retour et reçoivent une étiquette de retour. La gestion des retours est le processus plus large qui l’entoure : réception et évaluation de l’article, remise en stock, analyse des données de retour. Chez Monta, le RMA est le point de départ d’un retour, que vous confiiez votre logistique à Monta ou que vous travailliez avec MontaWMS.
Les clients peuvent-ils échanger un article via le portail de retours ?
Oui. Dans le portail, vos clients indiquent qu’ils souhaitent échanger un article contre une autre taille, une autre couleur ou une autre variante. Le système crée automatiquement une nouvelle commande, pour que le produit voulu soit traité et expédié tout de suite.
Peut-on personnaliser le portail de retours à l'image de sa marque ?
Entièrement. Le portail est configuré à l’image de votre marque, avec votre logo, vos couleurs et vos modèles d’e-mails. Chaque canal de vente peut avoir sa propre identité visuelle et sa propre politique de retour, pour que vos clients reconnaissent toujours votre marque, que vous confiiez votre logistique à Monta ou que vous gériez le processus vous-même avec MontaWMS.
Que deviennent les retours qui ne peuvent plus être vendus ?
Si un produit ne convient plus à la vente classique, nous décidons avec vous de la meilleure destination. Pensez à la vente de seconde chance.
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