Een groot aantal online ondernemers hebben in januari te maken met een berg retouren vanwege de voorgaande piekperiode. Verkeerd gekochte kerstcadeau’s, feestjurkjes die toch niet zo lekker zaten als gedacht: you name it. Merk je dat het retourproces binnen je online onderneming nog wel wat beter kan? Of gaat dit al prima, maar wil je alsnog meer weten over de kansen die hier liggen, zodat jij in de toekomst deze processen kan optimaliseren? Lees dan even door.
Binnen de e-commerce sector kan een goed geoptimaliseerd retourproces niet alleen de efficiëntie verhogen, maar ook bijdragen aan meer omzet en klanttevredenheid. Dit proces, hoewel soms complex, biedt een unieke kans om klantrelaties te versterken en herhaalaankopen te stimuleren. Investeren in een fijn retourproces voor zowel de webshop als de consument is een cruciale stap voor iedere online ondernemer!
Inleiding tot Retourproces Optimalisatie
Volgens het EHI Retail Institute beschouwen ongeveer 39% van de online retailers efficiënte afhandeling van retourzendingen als een actueel aandachtspunt in hun bedrijf, terwijl van alle consumenten 92% een eenvoudig retourproces doorslaggevend vindt voor het plaatsen van een herhaalaankoop. We nemen aan dat je nu wel overtuigd bent om klantvriendelijk retourmanagement serieus te nemen. Met deze tips zorg je dat je hierin niet achterloopt.
1. Klantverwachtingen en Retourbeleid Analyseren
Uit recent onderzoek van invesp blijkt dat ten minste 30% van alle online bestelde producten wordt teruggestuurd (bij fashion ligt dit zelfs op ongeveer 40%), wat een significant hoger percentage is dan de 8.89% bij fysieke winkels. Dit benadrukt het belang van een klantgericht retourbeleid.
Een cruciaal aspect van een goed retourbeleid is het gemak waarmee klanten producten kunnen retourneren. Uit recent onderzoek van UPS blijkt dat voor 67% van de online shoppers eerst de retourpagina controleert voordat ze een aankoop doen om te checken hoe dit proces bij de webshop is geregeld. Zorg dus voor een helder en goed leesbaar verzend- en retourbeleid. Plaats deze informatie niet alleen in een duidelijk zichtbare sectie op je website, maar verspreid het ook op productpagina’s en via de klantenservice.
Maar hoe zit het dan precies met de kosten? In het afgelopen jaar is er een sterke toename zichtbaar in het aantal webshops dat ervoor kiest het volledige retourbedrag of een gedeelte hiervan door te belasten aan de consument. Hiermee verschuift ook de publieke opinie; waarbij men vorig jaar nog gratis retourmogelijkheden verwachtte, accepteert het merendeel van de consumenten nu wanneer zij een (klein) bedrag moeten betalen om gebruik te maken van het retourproces. Vanzelfsprekend geldt nog altijd; hoe minder kosten voor de consument, hoe groter de klanttevredenheid. Een oplossing is natuurlijk het onopvallend verwerken van retourkosten binnen de artikelprijs, waardoor je de retourkosten naar je consument ‘gratis’ kunt blijven aanbieden. Maar het liefst heb jij als online ondernemer natuurlijk gewoon zo min mogelijk retouren. Want naast verwerkingskosten van retouren, daalt simpelweg je omzet erdoor. Er zijn diverse manieren om retouren en de kosten van retourverwerking terug te dringen. Laten we hier eens wat dieper op ingaan.
2. Retouren Minimaliseren en Retourkosten Terugdringen
Retourzendingen zijn een onvermijdelijk onderdeel van het bedrijfsmodel, maar het minimaliseren van retouren en retourkosten is essentieel voor het behoud van winstgevendheid. Wat kun je concreet doen om je retouren en retourkosten te verminderen?
Zorg voor uitgebreide productinformatie op de website: Denk aan foto’s, video’s informatie over het materiaal en product reviews en maak bijvoorbeeld van AI als slimme winkelassistent, om je consumenten te begrijpen wat ze nodig hebben.
Duidelijke communicatie over de status van retourartikelen: Informeer klanten over de impact van het niet zorgvuldig terugsturen of verpakken van producten. Goede instructies kunnen frustratie bij klanten verminderen en de retourkosten voor jou als online ondernemer verlagen.
Beloon gewenst gedrag: Moedig klanten aan om producten netjes te retourneren. Of overweeg bijvoorbeeld een korting op vervolgaankoop bij een klant welke geen artikelen heeft geretourneerd.
Gemakkelijk retourneren: Zorg voor eenvoudig te openen en hersluitbare verpakkingen. Dit helpt om producten in goede staat terug te krijgen en minimaliseert de kans op beschadiging tijdens de retourzending.
Ruilen voor een Andere Maat of Kleur: Iedere retour brengt kosten met zich mee, maar je kunt een retour nog steeds ombuigen naar een vervolgaankoop! Maak het voor klanten gemakkelijk om een product te ruilen voor een andere maat of kleur door het gebruik van een retourmodule, zoals Monta’s RMA module. Zo worden retouren omgezet in nieuwe orders, én stijgt je klanttevredenheid. Win-win!
Het RMA van Monta in actie: Zo wordt ruilen makkelijk gemaakt voor de consument en inzichtelijk voor de online ondernemer.
3. Technologie inzetten voor Retourlogistiek
De inzet van technologie is cruciaal voor het verminderen van retouren en verbeteren van retourlogistiek in e-commerce. Hier zijn enkele manieren:
Geautomatiseerde RMA-Systemen: Wat biedt een retourmodule, zoals die van Monta, nu precies? Een retourmodule omvat meer dan alleen de mogelijkheid om eenvoudig een artikel te ruilen… Het gebruik van een retourmodule kan het volledige retourproces namelijk aanzienlijk stroomlijnen. Het gestructureerde retourproces die je met een retour module kunt aanbieden, zorgt voor meer duidelijkheid en efficiëntie voor zowel jouw webshop als de consument. Daarnaast kun je bijvoorbeeld de retourkosten die je vraagt aan de consument zelf instellen (per vervoerder), de consument kan eenvoudig het retour aanmelden (inclusief retourreden) en een verzendlabel genereren. Daarnaast biedt het voor jou waardevolle data inzichten in retourpatronen en -redenen. Door op SKU-niveau te analyseren welke producten vaker retour komen en om welke redenen, kun je specifieke problemen identificeren. Bijvoorbeeld, als een bepaalde trui vaak te groot blijkt of een broek in werkelijkheid anders is dan op de foto’s. Door hierop in te spelen kun je retourpercentages aanzienlijk verlagen en kun je je productaanbod optimaliseren.
Virtuele Paskamers: Innovaties zoals virtuele paskamers kunnen helpen het aantal geretourneerde artikelen te verminderen door klanten beter te helpen bij het maken van de juiste keuzes.
AI en Machine Learning: Nieuwe technologieën zoals AI en machine learning bieden interessante mogelijkheden om retourgedrag te analyseren en te voorspellen. Dit kan leiden tot bijvoorbeeld beter maatadvies naar de consument. Diverse webshops maken al gebruik van maatadviezen op basis van je verkopen uit het verleden.
Digitale Retourlabels: Het verstrekken van digitale retourlabels maakt het voor klanten gemakkelijker om producten terug te sturen, wat het proces vereenvoudigt en de kans op fouten verkleint.
4. Duurzaamheid Integreren in het Retourproces
Het integreren van duurzaamheid in het retourproces is een belangrijke stap voor elke bewuste retailer en een essentieel onderdeel van de duurzaamheidsstrategie van jouw webshop. Hier zijn enkele manieren om dit te bereiken:
Retourneren bij een pakketpunt in de buurt: Het laat niet alleen de klanttevredenheid stijgen, maar is ook beter voor het milieu wanneer de consument het artikel retour kan sturen bij een pakketpunt dichtbij huis. Met behulp van een retourmodule zoals die van Monta kan er duidelijk op een kaartje op mobiel of laptop worden aangetoond wat de kortste afstand is tot een pakketpunt waar het artikel kan worden teruggestuurd.
Herbruikbare Verpakkingen: Het gebruik van duurzame, herbruikbare verpakkingen voor verzending en retourzendingen kan de impact op het milieu aanzienlijk verminderen. Dit vermindert niet alleen afval, maar moedigt ook klanten aan om milieuvriendelijker te handelen.
Recycling van Geretourneerde Artikelen: Het ontwikkelen van een effectief proces voor het recyclen of hergebruiken van geretourneerde artikelen kan de milieu-impact verder verkleinen. Dit kan variëren van het repareren van licht beschadigde goederen tot het doneren van niet-verkoopbare artikelen aan goede doelen.
Monta: De Sleutel tot Efficiënt en Klantvriendelijk Retourbeheer
Heb je nu wel door dat je nog veel te winnen hebt op het gebied van retourverwerking? Neem actie en zorg voor een hogere klanttevredenheid, minder retouren en minder retourkosten. Monta kan je hiermee helpen. Of je nu geïnteresseerd bent in de RMA van Monta, of in het volledig uitbesteden van je retouren bij Monta; we gaan graag met je in gesprek om te kijken hoe we jouw retourmanagement naar een hoger niveau kunnen tillen.
Neem vandaag nog contact met ons op of vraag een demo aan om te ontdekken hoe Monta jouw retourstrategie kan optimaliseren en je kan helpen groeien. Geef jouw retourenbeleid de boost die het verdient!
Martien Verhaar
Ik houd de steeds veranderende wereld van fulfilmentoplossingen, integraties en analyses scherp in de gaten. Het is mijn passie om tips en inzichten met je te delen die je kunnen helpen om je e-commerce-activiteiten te stroomlijnen en je groei te stimuleren. Laten we samen een kijkje nemen in de wereld van online retail en complexe problemen omzetten in kansen met het oog op succes van jouw bedrijf.
Cookies: We geven ze je 't liefst bij een bakje koffie.
We zouden je heel graag thee met wat lekkers aanbieden in een van onze magazijnen. Maar dat is in de offline wereld. Accepteer in plaats daarvan cookies, zodat we je ook online de best mogelijke ervaring kunnen bieden.
Functioneel
Always active
De technische opslag of toegang is strikt noodzakelijk voor het legitieme doel om het gebruik van een specifieke uitdrukkelijk door de abonnee of gebruiker gevraagde dienst mogelijk te maken, of met als enig doel de uitvoering van de verzending van een communicatie via een elektronisch communicatienetwerk.
Voorkeuren
De technische opslag of toegang is noodzakelijk voor het legitieme doel om voorkeuren op te slaan die niet door de abonnee of gebruiker zijn aangevraagd.
Statistieken
De technische opslag of toegang die uitsluitend wordt gebruikt voor statistische doeleinden.De technische opslag of toegang die uitsluitend wordt gebruikt voor anonieme statistische doeleinden. Zonder een dagvaarding, vrijwillige medewerking van je internetprovider of aanvullende gegevens van een derde partij, kan informatie die alleen voor dit doel is opgeslagen of opgehaald meestal niet worden gebruikt om je te identificeren.
Marketing
De technische opslag of toegang is nodig om gebruikersprofielen aan te maken voor het verzenden van reclame, of om de gebruiker te volgen op een website of op verschillende websites voor vergelijkbare marketingdoeleinden.
